Como utilizar os Agentes de IA nos Canais de Atendimento?

Com os Agentes de IA, cada Canal de Atendimento pode ter um agente que responde às famílias na hora, com as informações da sua escola, e passa para a equipe o que pede um profissional. Você escolhe o nome e o temperamento do agente e o treina com orientações escritas ou com os documentos que a escola já tem, sem programação.

Neste artigo, você vê como ativar e configurar o agente e encontra dicas para escrever o comando e organizar a base de conhecimento.

Disponibilidade

Os Agentes de IA estão em período de teste até 30 de novembro de 2026. Até essa data, a funcionalidade está disponível para as escolas participantes. Após esse período, ela é exclusiva para escolas assinantes do Plano Premium.

Como ativar o agente de IA em um Canal de Atendimento

1. No menu lateral esquerdo, clique em Mensagens e acesse Canais de Atendimento;
2. Clique em Novo canal para criar um canal ou em Editar canal para usar um canal que já existe;
3. Na etapa Configurações, ligue as opções de visualizar e assumir tickets de outros atendentes. Sem elas, a equipe não consegue assumir uma conversa iniciada pelo agente;
4. Avance até a etapa Agente de IA e ligue a opção Ativar o agente de IA;
5. No campo Nome, defina como o agente vai aparecer para as famílias;
6. No campo Temperamento, escolha o tom das respostas;
7. Em Base de conhecimento, escreva o comando do agente e, se quiser, clique em Anexar arquivo para enviar os documentos da escola;
8. Salve o canal. Pronto! A partir daí, o agente começa a responder às famílias nesse canal.

Como escolher o nome do agente

O nome é o que a família vê em cada resposta. Você pode usar:

• Um nome institucional, que mostra o assunto do canal. Exemplo: Assistente da Rematrícula (IA);
• O nome de um mascote de IA da escola, que deixa o atendimento com a cara da sua comunidade escolar.

Como escolher o temperamento

O temperamento define o jeito como o agente escreve. Escolha o que combina com o canal e com a forma como a sua escola conversa com as famílias:

• Formal (institucional e profissional): para canais como Financeiro ou Secretaria, em que a escola prefere uma comunicação mais institucional;
• Informal (leve e próximo): para escolas que já conversam com as famílias de um jeito descontraído;
• Acolhedor (empático e cuidadoso): para assuntos sensíveis, como Enfermaria ou atendimento a famílias novas;
• Motivacional (incentivo e positividade): para campanhas e momentos de engajamento, como eventos e projetos;
• Objetivo (direto ao ponto): para canais com muitas dúvidas rápidas, como horários e documentos.

O que colocar na base de conhecimento

A base de conhecimento é o que orienta o agente. Ela tem duas partes, que funcionam juntas:

• O comando, escrito no campo de texto. Ele diz ao agente qual é o papel dele, o que deve fazer, como responder e quando passar a conversa para a equipe. O contador abaixo do campo mostra quanto do limite de 8.000 tokens você já usou;
• Os arquivos anexados, com as informações que o agente consulta para responder, como valores, prazos, calendário e regras da escola. Você pode enviar arquivos em PDF, DOCX, XLSX, XLS, CSV e TXT. Quando o arquivo aparece como Pronto, ele já está disponível para o agente.

Como escrever um bom comando

Um bom comando tem seis partes. Escreva cada uma com um título, como no exemplo abaixo, para o agente entender exatamente o que fazer:

1. Papel: quem o agente é, em qual canal atende e para quem;
2. Objetivo: o que ele precisa resolver em cada conversa;
3. Fonte de informação: de quais documentos ele pode tirar as respostas, e o que fazer quando a resposta não estiver lá;
4. Como responder: tamanho das respostas, linguagem e formato;
5. Quando transferir para o atendimento humano: as situações em que a conversa deve passar para a equipe;
6. O que nunca fazer: os limites do agente.

Dicas para treinar o seu agente

No comando:

• Defina um assunto por canal. Um agente da Rematrícula responde sobre rematrícula; dúvidas de outros temas ele encaminha para o canal certo;
• Cite os documentos pelo nome, exatamente como aparecem nos arquivos anexados;
• Peça para o agente não inventar respostas. Quando a informação não estiver na base, ele deve avisar a família e transferir a conversa;
• Liste as situações de transferência com exemplos concretos, como pedido de desconto, troca de turno ou cancelamento;
• Escreva os limites com clareza. Em um canal de Enfermaria, por exemplo: não faça diagnósticos, não prescreva medicamentos e, em situações de emergência, oriente o responsável a buscar atendimento médico imediato;
• Proíba sempre o pedido de dados sensíveis, como senhas, números de cartão e dados bancários.

Nos arquivos:

• Envie documentos atualizados, com valores, datas e regras em vigor;
• Organize o conteúdo com títulos e seções, como “Valores”, “Prazos” e “Documentos necessários”. Isso ajuda o agente a encontrar a resposta certa;
• Evite documentos com informações diferentes sobre o mesmo assunto;
• Quando uma informação mudar, clique em Remover no arquivo antigo e anexe a versão nova.

Como o agente atende as famílias

1. O responsável envia a dúvida pelo Canal de Atendimento, no app;
2. O agente consulta a base de conhecimento e responde na hora, já sabendo de qual aluno a família está falando;
3. Quando a dúvida pede um profissional, o agente avisa o responsável e passa a conversa para a equipe;
4. A equipe recebe a conversa com o Resumo do agente de IA no topo e o histórico completo no chat;
5. O atendente clica em Iniciar e continua o atendimento na mesma conversa, sem que a família precise repetir a solicitação.

O agente segue o horário e as regras do canal. Ele responde dentro do horário em que o canal recebe solicitações, que é definido pela escola.

Perguntas frequentes

Posso ter um agente diferente em cada canal?
Sim. Cada Canal de Atendimento tem o seu agente, com nome, temperamento e base de conhecimento próprios.

A equipe pode assumir uma conversa que o agente está atendendo?

Sim. Um atendente pode acompanhar e assumir a conversa quando quiser. Para isso, as opções de visualizar e assumir tickets de outros atendentes precisam estar ligadas na etapa Configurações do canal.

O que acontece quando o agente não sabe a resposta?
Ele avisa a família e passa a conversa para a equipe, com o resumo do que foi pedido.

Posso alterar o comando ou os arquivos depois?
Sim. Acesse Mensagens, abra Canais de Atendimento, clique em Editar canal e vá até a etapa Agente de IA.

Como desativo o agente de um canal?
Em Editar canal, acesse a etapa Agente de IA, desligue a opção Ativar o agente de IA e salve.

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Durante o período de teste, até 30 de novembro de 2026, os agentes de IA ficam disponíveis para as escolas participantes. Após essa data, a funcionalidade é exclusiva para escolas assinantes do Plano Premium, assim como os Canais de Atendimento. Para conhecer o plano e as condições, acione o time comercial.